滁州银丰融资担保有限公司

关于开展服务承诺制的通知

为贯彻落实区委，区政府服务企业发展，优化经济发展环境的要求，结合区机关效能建设文件精神，更大力度地开展效能工作，现结合我公司工作职责，提出如下承诺：

一、首问责任制

    首问责任制是指服务企业到各部门办理相关事项时，首位接待或受理的业务经理要热情接待、认真解答，并负责办理或引荐到相关部门办理。首位业务受理人即为首问责任人。

    1、首问责任人应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的办理。各部门实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

2、咨询或办理事项不属于本部门的职责，首问接待人应尽自己所能给予指导和帮助，及时引荐到相关部门办理；若经办人不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

3、企业通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答；不属于本部门的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

二、一次性告知制

1、一次性告知制是指业务经理受理服务对象办事或电话咨询时，经办人员应按有关规定一次性告知其所要担保贷款事项的时限、程序、所需全部材料以及不予办理理由的制度。

    2、对服务对象前来办理属于本人业务范围的有关业务，经办人应当场审核；对手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充后，经办人应当及时予以核对是否齐全。对不符合规定，无法办理的事项，经办人应告知法律法规或政策要求，并做好解释工作。

    3、服务对象所办事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和财务报表不真实等情况，经办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人；

    4、 违反本规定被查实的，给予批评、考核扣分等处理。

三、限时办结制

限时办结制是指各部门按照规定的时间、程序和要求办理业务的制度。要将限时办结时间、办事程序和所需材料等向社会公告；要准时、规范、高效、负责的原则及时办理。方便客户为标准，让客户满意，让企业满意，不得推诿、拖延、扯皮。特殊情况不能在规定时限内办理的，要及时向服务对象说明原因。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

四、优质服务制

1、热情接待，文明服务，态度和蔼，不耍特权，不盛气凌人。

2、廉洁自律，秉公办事，不徇私情，廉洁奉公，依法办事，热情服务，杜绝违法乱纪现象发生。

3、各部门实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

五、过错责任追究制。

广开监督渠道，通过走访、内、外部监督和听取社会各界反映等方式，及时揭露和发现工作中的过错。对工作过错的承办人、结果签发人以及分管领导予以责任追究。

 

 

滁州银丰融资担保有限公司

2013年6月9日